大健康创业教练100个知识点之客户需求能力
“宋姐，”年轻的销售员小肖在公司的茶水间偶遇了宋姐，面带困扰地说道，“我明白销售过程中要多提问才能挖掘出客户需求，但实际操作时，却常常不知道该问些什么，才能真正抓住客户的痛点和期望。”
宋姐放下手中的咖啡，微笑着回应：“这是很多销售人员都会遇到的难题。‘提出恰当的问题’，确实是把握客户需求和挖掘痛点的核心。系统性地挖掘需求，通常需要借助一些方法工具，比如TED——这也是我们《大健康创业教练》课程中重点训练的‘需求发掘能力’之一。”
小肖略显困惑：“TED？好像听过，是那个演讲大会吗？”
宋姐笑着解释道：“名称上确实有些巧合。但我这里所说的TED，指的是Tell（讲述）、Explain（解释）和Describe（描述）。这是一套引导客户逐步深入表达、帮助我们理解客户背景并探寻问题根源的沟通框架，在很多专业教练场景——比如大健康创业教练的实践中，都被广泛应用。其核心理念，是推动我们从‘我想卖什么’的习惯思维，真正转向深入思考‘客户正面临哪些挑战，他们真正需要的是什么’。”
小肖重复道：“Tell，讲述背景；Explain，解释原因；Describe，描述愿景……这个思路听起来不错，但具体怎么用呢？宋姐，您能给我详细解释一下吗？”
“好的，别急。”宋姐放下咖啡，转身在白板上画了起来。
1. TED：基于What-Why-How的三步框架
TED方法，即Tell（讲述）、Explain（解释）和Describe（描述），是一个用于挖掘客户需求的结构化框架。要有效运用，首先需理解每个环节的核心含义与目标。这套方法不仅适用于普通销售，更是大健康创业教练课程中提倡的关键沟通技能，尤其适用于健康类创业项目中的客户洞察与需求梳理。
T，Tell，讲述——陈述业务背景与当前状况
这是后续需求挖掘的基础，若不了解现状，便难以识别真实需求。通过客户的“讲述”，你可以掌握业务概况、组织架构、核心流程等基本信息，为深入挖掘指明方向。例如可提问：“能否请您简单介绍一下目前的核心业务及主要运营流程？”此阶段主要回应事实层面，属于 “是什么”（What） 的范畴。
E，Explain，解释——阐明现象或问题背后的原因
在客户陈述基本情况后，需进一步了解现象或事实背后的原因及其所带来的影响。从 “是什么”（What） 转向 “为什么”（Why），借助“解释”洞察问题本质，识别客户的真实痛点及其成因。例如，当客户提到某项业务难点时，可追问：“造成这个问题的主要原因是什么？”或“这个问题对日常工作带来了哪些具体影响？”
D，Describe，描述——勾画期望或构想
在问题现状、根源和影响逐渐清晰后，可鼓励客户进一步具体描述其所面临挑战的实际场景，并清晰阐述他们对理想状态、预期结果及解决方案核心特性的设想。通过客户的“描述”，原本可能模糊的需求将变得具体，从而呈现出一幅清晰的未来图景。例如可提问：“如果这个问题得到有效解决，您认为理想状态应该是怎样的？”或“那么您觉得这个解决方案应具备哪些关键功能？”此阶段回应的是 “如何做”（How） 的问题，即如何解决痛点并满足需求，为后续精准匹配解决方案打下基础。
2. 准备阶段：需求挖掘务必提前筹备
在使用TED方法与客户进行深度沟通前，充分的准备工作是确保精准挖掘需求的关键。这一阶段的投入，将直接影响后续沟通的深度与效果——这也是大健康创业教练能力体系中反复强调的“准备优于即兴”原则。
没有充分准备，就意味着准备失败。若需求挖掘失败，整个销售进程也将难以推进。因此，必须高度重视需求挖掘前的准备工作。如未做好准备，建议仅与客户进行轻松交流，避免随意尝试挖掘需求。
准备阶段的核心任务包括：深入了解客户业务、进行客户洞察、设计问题框架，并调整好沟通心态。
首要任务是对客户及其所处行业展开全面研究与洞察。不仅要掌握客户公司的业务范围、产品特点、市场定位、主要竞争对手、组织架构及近期动态和财务情况，还要把握其所在行业的整体趋势、常见挑战、相关政策法规，以及通用的业务流程和关键成功要素。同时，也要细致分析与你会谈的个人或团队，理解他们的具体职责、核心目标、潜在痛点及其在决策链中的角色。基于这些扎实的前期研究，才能设定清晰且有针对性的初步沟通目标，并明确需要在对话中重点探索和验证的关键议题。
接下来，依据研究结果与既定目标，精心设计一系列层次分明、逐步深入的开放式问题至关重要。这些问题应能自然引导客户从“讲述（Tell）”基本情况，过渡至“解释（Explain）”深层原因与影响，最终实现“描述（Describe）”细节与未来愿景。设计问题时，不仅要遵循从T到E再到D的逻辑顺序与递进策略，还要保持灵活性，预备根据实际对话进程进行动态调整、跳转或回溯。同时，对客户可能的回答做出预判，并准备好相应的追问与引导问题，以提升沟通的流畅性与深度。
最后，同样重要的是保持正确的沟通心态。你应以学习者、倾听者和专业顾问的姿态展开对话，而非急于推销产品。驱动深度需求挖掘的真正动力，源于对客户业务的真诚好奇与站在对方角度理解问题的同理心。此外，应准备好进行一场平等的双向交流，在充分聆听并理解客户之后，在适当时机分享自己对行业的见解，以启发思考、建立信任。切记避免在客户充分表达之前过早推销产品。
请记住，你的目标是理解需求、帮助客户解决问题，而不仅仅是推销产品——这正是大健康创业教练所倡导的“以客户为中心”的教练式沟通本质。
3. 实战演练：典型场景示例
以下通过一个模拟的销售拜访场景，展示销售小肖如何运用TED方法与宏达精工的李总进行需求挖掘，为推广企业协同管理软件或一体化协作平台解决方案打下基础。该案例虽来自传统制造行业，但其中所运用的需求挖掘方法与核心逻辑，同样适用于大健康领域的创业教练与客户需求对话。
准备阶段
在正式拜访俞总之前，小肖已按照“需求挖掘准备”的要求，完成了详细的前期调研。她通过查阅宏达精工官网、年度报告、行业分析及相关新闻，了解到以下信息：
行业背景：精密制造业对供应链协同、生产周期管理与质量控制要求极高，数字化转型与智能化升级是当前主流趋势，提升内部运营效率是企业保持竞争力的关键。
公司情况：宏达精工是精密制造领域的知名企业，以技术创新与快速响应市场著称，近年业务增长显著，产能持续扩大。
沟通对象：俞总作为生产运营总监，其核心绩效指标必然与生产效率、成本控制及产品交付周期密切相关。
基于以上研究，小肖设定了本次沟通的初步目标：
深入了解宏达精工在跨部门协作与项目管理中的具体挑战与痛点；评估俞总对通过技术或管理手段优化现状的认知程度与潜在需求；建立初步信任，为后续合作奠定基础。
同时，小肖也提前构思了基于TED框架的开放式问题序列，准备在对话中引导俞总从讲述现状（Tell），到解释原因与影响（Explain），再到描述期望与构想（Describe）。
见面寒暄之后，小肖说道：“之前我了解了贵公司的一些情况，宏达精工在精密制造领域的成就令人钦佩，尤其是在技术创新和缩短产品上市周期方面的努力，让我印象深刻。”
俞总回应：“我们确实在不断寻求进步，但在快速发展的过程中，内部管理方面的挑战也越来越突出，尤其是在项目多、信息同步不及时的情况下。”
初步分析：小肖所提到的“技术创新”和“缩短产品上市周期”正是她前期研究中捕捉到的宏达精工的亮点，使得开场更具针对性。俞总的回应较为开放，直接点出“信息同步不及时”，与小肖的初步判断一致，为后续提问创造了良好开端。
T — Tell，引导讲述
小肖：“我非常理解，俞总。这确实是许多成长型企业会遇到的‘甜蜜的烦恼’。目前，在宏达精工推进一个新产品的研发项目或重要生产改进项目时，从项目启动、跨部门协作到最终交付，信息是如何在研发、生产、采购、销售等部门之间流转的？主要依赖哪些沟通方式或工具呢？”
俞总：“目前项目启动时会召开启动会，各部门领取任务。研发部门主要使用内部的文档服务器共享设计图纸。生产与采购部门之间的沟通仍依靠邮件、电话或微信群。销售部门反馈市场需求主要通过月度会议和邮件。”
初步分析：小肖运用了典型的“Tell”类问题，但没有直接使用“讲述”一词，而是以不易察觉的问句引导俞总陈述现状与流程。她没有打断客户，也未做评价，专注倾听，获取了有关沟通方式、工具及信息流转的客观事实，为后续深入挖掘奠定了基础。
E — Explain，探究原因
小肖：“感谢俞总的清晰介绍，让我对贵公司的运作有了初步了解。根据您的描述，信息似乎比较分散？查找起来不太方便吧？”
俞总：“是的，这样做虽然方便，但信息确实很分散，事后查找比较困难。”
此时小肖并未急于追问原因，而是根据客户的描述继续搭建沟通阶梯。
小肖：“造成这些现象的主要原因有哪些呢？有没有考虑通过管理软件来解决？”
俞总：“这主要是历史遗留问题，各部门习惯使用自己的工具和流程，缺乏统一的平台。”
此时小肖开始进一步探索现状背后的原因。
小肖：“那目前这种状态对生产效率有影响吗？应该还挺严重的吧？”
俞总：“是啊，最直接的就是效率低下！比如生产部门偶尔会因使用旧版图纸导致返工，这直接增加了成本并延误了工期。研发与销售之间的信息不同步，有时销售承诺客户的某个特性，研发实现起来却有困难或周期过长，让大家都很被动。”
小肖在俞总“讲述”的基础上，自然过渡到“解释”阶段。通过提出“为什么”和“带来了哪些影响”等问题，引导俞总深入分析问题根源（缺乏统一平台）及其具体负面影响（效率低、成本增加、工期延误）。这些正是客户的核心“痛点”。
D — Describe，描绘细节与愿景
小肖：“我非常理解您的感受，俞总。返工、延误和跨部门沟通不畅确实会消耗大量精力，也影响团队士气。在您心目中，一个理想、高效的跨部门项目协作场景具体应该是怎样的？”
俞总：“理想状态啊……我希望有一个统一平台，所有项目信息、文档和任务都能一目了然，版本清晰。任务分配与进度跟踪能够实时更新，而不靠人工催促。跨部门沟通可以直接在平台上完成，讨论记录也能保存下来。最好在手机上也能随时查看和处理紧急事务。如果还能自动生成项目报表，那就更好了，能省去我们月底加班做PPT的麻烦。”
小肖在客户充分表达“痛苦”后，及时引导其“描绘”理想未来。通过提出“理想场景如何”及“需要哪些功能”等问题，帮助俞总将模糊的期望具体化、清晰化。俞总所描述的统一平台、实时更新、任务跟踪、移动办公与自动报表等功能，都是非常明确的需求点。
通过以上沟通，小肖已基本把握了俞总的核心需求，可在后续产品推广中开展针对性推进。这种结构化的需求挖掘能力，不仅适用于传统行业，更是每一位大健康创业教练都应掌握的核心技能——它帮助教练与创业者更精准地识别用户痛点、定义产品价值，从而在健康产业竞争中找到关键突破口。
然而，理论终须归于实践。在与健康消费者、患者、医生、渠道乃至投资人沟通时，我们面临的场景往往更为复杂：
情感驱动更强：健康决策掺杂着焦虑、希望和对专业的敬畏，如何在高情感卷入下保持理性挖掘？专业壁垒更高：如何快速学习并理解医学、营养学等专业知识，从而问出切中要害的“人话”？决策链条更长：面对To B（如医院、药店）或To G（政府）客户时，如何识别并满足不同决策角色的多元、甚至冲突的痛点？
那么，回到我们大健康领域的实际工作中：
在你向客户推广健康产品、医疗服务或创业项目时，你遇到最棘手的“需求迷雾”是什么？ 是客户自己也说不清需求，还是需求总在变化？为了真正摸清客户（用户）的痛点，你问过的最成功的一个问题是什么？ 它帮你打开了怎样的新局面？反之，你是否曾因错误判断需求而推出过“自以为完美”的方案？ 那次经历给了你什么深刻的教训？
欢迎在评论区分享你的真实故事和困惑。每一个痛点背后，都可能隐藏着一个巨大的市场机会，也许你的经历，正是另一位同行破局的关键启发。
